Конфликты неизбежны в жизни каждого человека. Случаются они и в любом коллективе, разрушая не только личные отношения, но и бизнес. Даже если работники стремятся к гармоничному сосуществованию с коллегами они не могут полностью дистанцироваться от ситуации и не вовлекаться в работу эмоционально. 

Разбираемся, как научиться управлять конфликтами и «гасить» их с минимальными потерями. 

Природа конфликтов в бизнесе

Конфликт — столкновение противоположно направленных интересов, целей, позиций, мнений, взглядов двух или нескольких людей. Это факт человеческого существования. Обоюдные несогласия возникают всюду, потому что каждый человек в команде обладает отличным от других опытом и способом видения мира. 

К характерным чертам конфликта относятся:
  • противоречивые позиции сторон по одному вопросу;
  • противоположные цели, интересы, желания, влечения;
  • различные средства достижения целей.
Интересы фирм и компаний постоянно сталкиваются в мире бизнеса, поэтому столкновения в нем проявляются наиболее четко.

Определение конфликта в деловой среде

Бизнес-конфликты — это споры, возникающие при ведении коммерческой деятельности. Они могут происходить на разных уровнях, быть внутри коллектива или между компанией и внешними субъектами. 

Конфликты в бизнесе часто касаются:
  • вопросов управления;
  • стратегий развития;
  • распределения ресурсов и других аспектов.
Есть даже индекс конфликтности деловой среды, который отражает здоровье рынка. 

Рассчитывается показатель на основе нескольких индикаторов:
  • корпоративные споры;
  • судебные иски;
  • освещение корпоративных конфликтов в СМИ.
Методика расчета показателя разработана инвестиционной компанией А1 и «Сколково». Повышение индекса говорит о том, что на рынке есть активы, за которые стоит бороться, о высокой деловой активности и доверии судебной системе. Низкое значение показателя свидетельствует о стагнации или упадке рынка.

Виды конфликтов

Конфликты в организации могут принимать разные формы. Споры на фоне бизнес-процессов можно разделить на намеренные и непреднамеренные. Первые провоцируют для причинения ущерба второй стороне. В ход идут недобросовестная конкуренция, поглощение, банкротство и т.д. Такие случаи требуют индивидуального подхода и использования всех правовых методов. Переговоры здесь вряд ли сработают. Защищаться приходится при помощи обращения в прокуратуру, суд. 

Непреднамеренные конфликты возникают из-за несовпадения полученного результата с ожидаемым, а стороны не могут скорректировать ситуацию или вернуться к начальной точке.

Функции конфликтов

Раньше, до 1950-1970 годов, было принято избегать любых разногласий в компании. Все споры при этом считались негативными. Идею о том, что конфликты могут быть естественным источником изменений и развития предложил Р. Г. Дарендорф. Все зависит от того, какой характер принимает спор. 

По своим функциям конфликты принято разделять на два типа:
  1. Конструктивные (созидательные). В основе таких разногласий лежат объективные противоречия, в результате разрешения которых возникают новые идеи, прогрессивные изменения в организации. Конструктивные конфликты выражаются в принципиальных спорах, дискуссиях и выслушивании сторонами друг друга. В процессе разрешения разногласий работники могут свободно высказывать мнение, а не просто соглашаться с руководством.
  2. Деструктивные (разрушающие). Такие конфликты могут возникать по объективным и субъективным причинам. Часто они из деловой сферы переносятся в зону межличностных отношений и приводят к образованию группировок, противостоящих друг другу. Деструктивные конфликты разрушают коллектив, приводят к возникновению дрязг, сплетен, склок. Согласно исследованиям они и последующие переживания приводят к потере 15 % рабочего времени и снижению производительности труда на 20 %.
Не стоит рассматривать все споры, как зло и стараться избегать их. Процесс разрешения конфликтов требует умения слушать и уважать мнение других, а также готовности коллектива искать общие решения проблем. Разрушение команды могут повлечь за собой только постоянно возникающие в компании деструктивные ситуации, не приводящие к конструктивным решениям.
Конфликт никогда не возникает вдруг, поэтому руководителю важно представлять этапы развития разногласий.

Причины возникновения конфликтов

Понимание истоков конфликта помогает избежать проблем. Все спорные ситуации нужно рассматривать со стратегической точки зрения, а не с эмоциональной. Причин развития конфликта в бизнес-среде не много, но для каждой из них предусмотрены свои механизмы защиты.

Объективные причины

К таким поводам относят проблемы, связанные с трудовой деятельностью:
  1. Управленческие факторы. Недостатки в организационной структуре ведут к неопределенности в распределении обязанностей и прав. Проблемы появляются, если работники чувствуют дисбаланс между «я имею право» и «я должен». Например: перед отделом социальных медиа поставлена задача: 4 000 лидов в квартал с канала, где 1 800 подписчиков. Без увеличения их числа сделать это невозможно, но бюджет не дают, а руководитель требует результат.
  2. Организационные факторы. Проблемы появляются при отсутствии четкой организации работы, а также при нарушениях правил труда и отдыха. Перегрузки, нечеткие инструкции в управлении также могут негативно сказываться на процессах внутри предприятия. Проблемы в планировании приводят к постоянным авралам: работу, которую можно сделать в течение недели, хаотично делают по выходным, лишая сотрудников личного времени. Руководители часто даже не компенсируют переработки по нормам ТК, злоупотребляя лояльностью коллектива. В таких условиях сотрудники быстро выгорают и теряют мотивацию.
  3. Санитарно-гигиенические факторы. Неблагоприятные условия труда отрицательно отражаются на здоровье сотрудников и снижают производительность труда. Причиной конфликта может стать отсутствие мест для приема пищи, плохое оснащение рабочего места, отсутствие кондиционеров и другие бытовые условия.
  4. Экономические факторы. Зарплата выплачивается с задержками, премии нерегулярные, система оплаты труда не упорядочена, руководитель дает противоречивые обещания и перекладывает ответственность, ссылаясь на то, что «премирование —  не обязанность, вознаграждение на усмотрение работодателя». В таких условиях — конфликт обеспечен.

Субъективные причины

Эти факторы связаны с личными характеристиками руководителей и их подчиненных:
  1. Нарушение служебной этики. Проявляются в неуважительном отношении к сотрудникам, невыполнении обещаний и утаивании информации (например, оптимизации компании за счет увольнения).
  2. Нарушение трудового законодательства. Включает самовольные действия руководства, произвольные увольнения и игнорирование законодательства.
  3. Несправедливая оценка профессионального потенциала. Происходит, когда руководство неадекватно оценивает вклад сотрудников в работу. 
  4. Межличностные факторы. Иногда конфликты возникают из-за разницы в опыте, образовании, представлениях, ценностях участников.
Руководитель, который в разговоре с подчиненным использует фразу «незаменимых нет», — портит отношения, показывает управленческую беспомощность и рискует потерять сотрудника. Работники не понимают такой аргументации — лучше объяснить, в чем они провинились и какое поведение желательно.

Конфликт интересов в бизнесе

Такие разногласия встречаются практически в любом бизнесе и часто связаны с неправильным распределением функций в организации и несовпадением задач и интересов сотрудников. Для решения проблем необходимо так выстроить систему мотивации, чтобы персоналу было выгодно выполнять нужные задачи.

Определение конфликта интересов

Конфликт интересов, с точки зрения закона, — ситуация, когда руководитель своими действиями или бездействием ради личной выгоды причиняет ущерб интересам компании (ст. 10 ФЗ от 25.12.2008 № 273-ФЗ). Например, может выбрать поставщика или нанять сотрудника из числа родственников, дает третьим лицам доступ к корпоративной тайне и т.д.

Типы конфликтов интересов

Выделяют 2 вида таких разногласий:
  • Между личными и интересами компании. Так, директор по закупкам подписывает контракт с родственником, зная, что это не лучший участник тендера.
  • Между профессиональными интересами. Так, менеджер по продажам не проверяет благонадежность покупателя и заключает сомнительную сделку для повышения личных продаж.
Конфликт интересов между совладельцами бизнеса часто основан на отсутствии единой цели, общего видения развития и четкого распределения задач. Часто отношения между партнерами портятся с ростом компании. Это негативно отражается на бизнесе и может привести к убыткам. 

Последствия конфликта интересов

Конфликт интересов или риск его возникновения сильно снижают эффективность работы компании. Такое развитие событий приводит к убыткам, поэтому руководитель обязан принять меры по предотвращению или урегулированию разногласий. Это можно сделать посредством изменения должностного или служебного положения стороны конфликта интересов, вплоть до отстранения от исполнения обязанностей и (или) в отказе его от выгоды, послужившей причиной ситуации.
Непринятие должностным лицом мер по предотвращению или урегулированию конфликта интересов считается правонарушением, влекущим увольнение.

Профилактика конфликтов в бизнесе

Профилактика конфликтов — это системное мероприятие, цель которого заключается в создании условий для минимизации спорных ситуаций между людьми в организации. Предотвратить разногласия намного проще, чем решать проблемы, связанные с их возникновением. Такие действия требуют меньше усилий и времени, позволяют снизить негативное воздействие и сэкономить ресурсы, которые были бы затрачены на разрешение конфликтов

Профилактику можно проводить совместно с участниками социального взаимодействия, менеджерами и психологами.

Эффективные меры могут иметь следующие направления:
  1. Создание объективных условий. Включает в себя установление благоприятного психологического климата в коллективе, справедливое распределение ресурсов, наличие нормативных процедур для разрешения конфликтных ситуаций и создание спокойной материальной среды.
  2. Оптимизация организационных условий. Следующим этап заключается в оптимизация управленческой структуры, функциональных взаимоотношений, а также обеспечение прозрачности в принятии решений и оценка результативности сотрудников.
  3. Устранение социально-психологических причин конфликтов. Меры включают психологический и профессиональный отбор сотрудников, разработку системы мотивации с учетом интересов всех сторон, стимулирующей к добросовестному труду, а также снятие социального напряжения в коллективе.
  4. Блокирование личных причин конфликтов и обучение сотрудников навыкам общения и разрешения конфликтов. Меры включают в себя формирование корпоративной культуры, основанной на уважении и сотрудничестве. Сюда также входит проведение собраний, дающих сотрудникам возможность высказаться, переизбрание руководителей подразделений и другие методы «выпуска пара».
Профилактика конфликтов играет важную роль в создании гармоничной среды в организации и способствует более эффективному управлению спорами. 

Юридические аспекты разрешения конфликтов

Конфликты лучше предотвращать, но сделать это удается не всегда по разным причинам. Ведь человек склонен искать виноватых и защищать себя, а стороны часто придерживаются разных точек зрения в силу отличий в мировоззрении.

Среди распространенных способов решения выделяют три:
  1. Переговоры. Это самый продуктивный метод урегулирования разногласий. На устранение конфликта влияет множество факторов — от специфики ситуации до мастерства переговорщиков. Суть способа — найти решение проблемы через диалог. Эффективные переговоры включают три этапа: определение целей, анализ причин конфликта и поиск компромиссов. В результате часто рождаются новые взаимовыгодные партнерства, которые стороны не рассматривали ранее. 
  2. Направление претензии. Перейти к письменному общению стоит, когда устные попытки разрешить конфликт не приносят результатов. В претензии излагается суть проблемы и требования с упором на условия договора и закон. Важно знать меру, чтобы не оказаться в тупике. Претензия может привести к разрешению ситуации или стать предвестником судебного разбирательства
  3. Подача иска. Это крайняя мера, но иногда без суда не обойтись. Вариант сопряжен с большими издержками и ведет к приостановке договорных отношений и бизнес-процессов, Кроме того, судебное разбирательство может нанести удар по деловой репутации компании и не всегда приводит к ожидаемому результату.
Второй и третий способы решения конфликта вытекают из неудачных переговоров. Развернуть дискуссию удается не всем. Кроме того, стороны часто даже не инициируют переговоры. В компании может просто не быть человека, который возьмет на себя урегулирование конфликта.

Заключение

Работы без конфликтов и столкновения мнений и интересов не бывает — иначе развитие компании не случится. Считается, что организация нездорова, если люди избегают конфронтации. Важно, чтобы конфликт не был неуправляемым — он может привести к снижению эффективности работы, или к ликвидации компании. Управляемый же — обеспечивает процветание. 

Способность руководителя превращать деструктивные ситуации в конструктивные, может привести к положительным результатам для команды. Мудрость заключается в том, чтобы не втягиваться в конфликты. Главное, быть наставником, слышащим управленцем, способным разглядеть в конфликте возможности для роста. 

Мудрость сотрудников — быть командой и воспринимать конфликт как проблему, которая требует обсуждения. В результате они приобретают навыки — умение слушать собеседника, принимать его точку зрения и аргументировать свое мнение. Ведь истина рождается в диалоге.