Как предотвратить 80% конфликтов и что делать, если они уже вспыхнули

Хочется нам или нет, но конфликтные ситуации периодически возникают в любых отношениях, — личных и рабочих. Назревающий спор можно попытаться предупредить, но что делать если он уже произошел?

Рассказываем, как разрешить конфликт на работе и какие методы используют для этого.

5 рабочих стратегий для разрешения конфликтов

Каждый опытный руководитель обязан знать способы разрешения конфликтов. Это поможет не только нормализовать ситуацию, но и извлечь из нее выгоду для компании. Способов много, но каждый из них будет результативным в определенных условиях.

Стратегия 1: Переговоры «win-win»

Win-win подход(выигрыш-выигрыш) основан на идее такого взаимодействия с другой стороной, в результате которого обе останутся в выигрыше. Эта стратегия противоположна традиционной win-lose, где предполагается выигравший и проигравший.

При использовании win-win подхода потенциальные конкуренты часто становятся партнерами. Стратегия позволяет добиться лучшего результата, чем каждая сторона получила бы в одиночку. Впервые концепция предложена в 1981 году профессорами Гарвардского университета Роджером Фишером и Уильямом Юри.

Стратегия предполагает:

долгие переговоры;
прояснение зоны общих интересов;
согласие сторон в общих интересах;
наличие времени и сил.

Подход наиболее оптимален в долгосрочной перспективе. Для его использования необходимо прояснить возможный выигрыш партнера по взаимодействию. В результате один участник спора может предложить решение, выигрышное для обеих сторон.

Стратегия 2: Медиация с участием нейтральной стороны

Медиация — это переговоры в конфликтных ситуациях с участием независимого посредника. Эта третья сторона для содействия в урегулировании спора не поддерживает никого из участников спора. Медиатор отлаживает процесс переговоров, обеспечивает восстановление способности договариваться, структурирует конфликт, фиксирует договоренности и гарантии их выполнения.

Процедура проводится как сотрудничество на основе добровольного согласия сторон в целях достижения решения, устраивающего всех участников.

Эффективна медиация, если:

между сторонами возможны дальнейшие отношения;
участники спора не хотят публичных разбирательств, для них важна конфиденциальность;
решение суда по делу будет обжаловано;
спор сложен в фактическом или юридическом плане;
конфликт затрагивает чувствительные для бизнеса вопросы;
судебное разбирательство дела бесперспективно.

Применение медиации невозможно в криминальных конфликтах или при недееспособности одной из сторон.

Решение о завершении спора стороны принимают самостоятельно, так как посредник не наделен такими полномочиями. Медиатор не оценивает правомерность требований участников конфликта и не исследует доказательства. Задача посредника — обеспечить взаимопонимание и помочь решить проблему на условиях, приемлемых для всех сторон.

Участники спора часто проявляют сдержанность в общении между собой из опасения, что другая сторона для приобретения преимущества воспользуется информацией. Медиатор, не участвующий в конфликте, для этого и нужен. Посредник видит всю картину спора, что позволяет ему направлять стороны к принятию совместного соглашения.

Стратегия 3: Компромисс

Это один из наиболее популярных методов решения конфликтов. С помощью компромисса участники спора могут прийти к приемлемому для всех решению.

Этот вариант стоит выбрать, если:

конфликт слишком затянулся и тратит много ресурсов;
цели участников переговоров не совпадают, но найти решение нужно быстро;
стороны заинтересованы в мирном урегулировании конфликта и готовы сотрудничать.

В процесс достижения компромисса требует от каждого участника спора слегка отступить от исходных требований. Стороны ищут альтернативные решения, которые устроили бы всех. К компромиссу не всегда легко прийти, ведь некоторые считают, что уступить — значит проиграть. Это не так.

Конфликт, завершившийся компромиссом, не приводит к проигрышу ни одной из сторон. Даже при наличии разных интересов в результате все получают возможность двигаться вперед.

Стратегия 4: Жесткое решение

Способ предполагает, что одна сторона принуждает другую подчиняться. Силу часто используют в ситуациях, требующих немедленного решения. Кроме того, способ применяют, когда нужно сократить зарплаты или штат. Этот вариант использует наделенная властью и уверенная в своей правоте сторона.

Жесткое решение может породить недовольство и враждебность проигравшей стороны, и даже саботаж как форма протеста команды.

Стратегия 5: Игнорирование

Вариант стремятся выбрать те, кто не хочет прямых столкновений. Некоторые компании используют тактику для сохранения имиджа.

Уклонение от конфликта возможно, если:

разногласия возникли из-за мелких противоречий;
в компании есть задачи, которые важнее текущего спора;
эмоции участников спора постепенно утихают;
нужно дополнительное время для сбора информации;
предмет спора связан со сложными причинами или поверхностными недоразумениями;
одна из сторон чувствует страх перед другой;
спор произошел по субъективным причинам.

Избежать конфликтной ситуации можно с помощью 4 приемов:

отрицать наличие проблемы;
тянуть с принятием решения до последнего;
скрыть информацию для предотвращения разногласий;
прибегнуть к юридическим мерам для разрешения вопроса.

Выбор метода — не всегда правильное решение. Уклонение от конфликта может привести к еще большим потерям ресурсов и времени, если разногласия касаются серьезной проблемы.

Инструменты для управления конфликтами

Для разрешения конфликтов могут использоваться различные техники и стратегии. Эти инструменты могут включать общение, посредничество, переговоры, решение проблем и сотрудничество.

Метод «Лестницы обратной связи»

Это способ управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, с помощью которого руководитель объясняет работникам смысл их работы. Стратегия помогает создать культуру доверия и поддержки. Она помогает критически оценивать процессы, а не отвергать их. Виды обратной связи различаются в зависимости от целей и форм предоставления. В любом случае она должна быть структурированной.

В одних случаях цель заключается в мотивации сотрудников, в других — в улучшении их навыков и корректировке недостатков для достижения результата. Для персонала обратная связь тоже важна, ведь это возможность быть услышанным.

Карта конфликта

Эта техника помогает найти причину разногласий и выявить закономерность в том, что заставляет партнеров ссориться по одному сценарию. Карта конфликта мотивирует задуматься о роли каждого участника и учитывает, что споры почти никогда не имеют одного зачинщика и виновного.

В основе конфликта лежит одна из причин:

борьба за власть, когда одной из сторон кажется, что ее мнение не учитывается при принятии решений;
борьба за доверие, когда требуется подтверждение надежности партнера в трудную минуту;
борьба за ценность вклада в отношения.

В разгар спора часто сложно понять, за что борется каждая сторона. Для этого и нужна карта конфликта — она позволяет увидеть ситуацию и разобраться в ней, когда активная стадия прошла. Понимание мотивации друг друга помогает разрешить конфликт. Стороны могут обсудить ситуацию и вместе найти способы удовлетворения потребностей каждого.

Техника «Я-высказывания»

Это форма межличностного общения без обвинений и критики в адрес собеседника. Прием смягчает конфликт и предупреждает спорные ситуации. Суть метода заключается в формулировании своих мыслей и чувств с акцентом на личном опыте и восприятии, а не на оценке поведения другого человека.

Техника еще называется «Я- сообщение». Например, «Мне неприятно слышать неправду в свой адрес», когда человек столкнулся с клеветой, или «Я очень огорчен тем, что мне приходится выполнять твои обязанности», если коллега саботирует работу. При этом нужно быть осторожным: бездумное использование приема будет множить конфликты, а не предотвращать.

Применение техники «Я-высказывание» обычно включает элементы:

Описание ситуации или поведения, вызывающих определенные реакции.
Выражение собственных чувств, которые связаны с этим поведением или ситуацией.
Объяснение своих потребностей, связанных с данным поведением или ситуацией.
Предложение конкретных действий, которые помогут удовлетворить потребности и решить проблему.

Техника «Я-высказывание» способствует конструктивному и открытому диалогу, уменьшает вероятность возникновения конфликтов и обид, а также помогает развивать навыки ассертивности.

Как разрешить конфликт с клиентом: пошаговая инструкция

Спорные ситуации с клиентами могут отражаться на репутации бренда: недовольный покупатель может оставить отзыв на сайте, пожаловаться в соцсетях, рассказать друзьям. При этом грамотное решение конфликта на месте снижает количество негатива в 25 раз: только 4% из всех плохих отзывов принадлежит тем, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Клиенты бывают разные и к каждому нужен особый подход.

Шаг 1. Выслушать без прерываний

Не нужно искать причины конфликта. В большинстве случаев они клиента не интересуют. Вместо того, чтобы защищаться и оправдываться, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне. Уместно использование таких фраз: «Я понимаю ваше недовольство», «Расскажите подробнее».

Шаг 2. Извиниться и признать ошибку

Добейтесь расположения клиента к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога. Начинать разговор нужно с «Приносим извинения за неудобства. Фраза «Вы неправильно поняли» в этом случае не подойдет.

Шаг 3. Предложить решение

Предложите клиенту пути решения проблемы, даже если вашей вины нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства. Предоставьте компенсацию. Самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет негатив. Подойдут такие варианты: возврат денег, бесплатная услуга.

Шаг 4. Закрепить договоренности письменно

Записывать договоренности можно прямо во время встречи, формулируя их совместно с клиентом. По завершении переговоров, отправьте оппоненту e-mail письмо с извинениями и добавьте к нему промокод на скидку.

Шаг 5. Проанализировать причины и улучшить процессы

У одного конфликта может быть несколько причин. Нужно разобраться в ситуации. Для этого можно построить диаграмму «рыбьей кости» Каору Исикавы. Этот метод, впервые предложенный в 1952 году, используют для поиска и разрешения причин проблемы. Способ помогает проанализировать ситуацию и найти основание айсберга. Метод называют «рыбьей костью» за внешний вид — диаграмма напоминает скелет рыбы.

Схема состоит из трех элементов:

Голова рыбы. Скелет рыбы начинается с головы. В него помещают проблему, которую нужно решить.
Крупные кости. Хребет прикрепляется к голове. От него отходят крупные кости, на концах которых фиксируются влияющие на проблему основные факторы.
Маленькие кости. Это вторичные причины, которые влияют на главные. В зависимости от ситуации может два, три, четыре уровня причин.

Проблема может возникнуть из-за нескольких факторов, часть из которых влияет больше, другие — меньше. Использование диаграммы помогает быстро разобраться в проблеме за счет визуализации

Выявить истинную причину и неочевидные события легче, когда перед глазами есть структурированная схема.

Устранив основной источник конфликта, вы можете обезопасить себя и от других влияющих факторов, которые удалось выявить. Это позволит избежать проблем в будущем.

Диаграмму можно применять в разных сферах деятельности: в личных отношениях и на работе. Ведь всегда есть проблемы и причины, которые к ним приводят.

Управление конфликтами в команде: 3 метода от топ-менеджеров

Умение управлять конфликтами в команде — один из ключевых навыков руководителя. Его эффективное применение позволяет снизить стресс персонала, улучшить коммуникацию в коллективе и сформировать доверительную атмосферу.

Метод 1: Ретроспективы

Ретроспективы стимулируют непрерывное обучение, помогают отладить процессы и методы, повышают эффективность реализации будущих проектов. Команды, практикующие их регулярно более адаптивны, качество их работы выше, а результаты стабильнее, чем у тех, кто их не проводит.

Ретроспектива четырех «Ч» — это метод получения обратной связи, позволяющий вспомнить завершенный проект и сделать выводы

Четыре «Ч» расшифровываются так;

что понравилось;
что не понравилось;
чего не хватало;
чему научились.

Ретроспективу по методу четырех «Ч» можно подстроить под разные темпы работы, этапы проекта или периоды анализа. Она может проводиться в конце проекта, после выпуска или другого события или спонтанно — для улучшения командных собраний.

Преимущества ретроспективы по методу четырех «Ч»:

сбалансированная обратная связь;
Нацеленность на действия;
Акцент на позитив.

Ретроспектива помогает анализировать не только проблемы, но и возможности. Провести: раз в месяц обсуждать, что мешает работе — составлять план улучшений.

Метод 2: Ролевые игры

Это еще один эффективный инструмент для обучения разрешению спорных ситуаций. Ролевые игры требуют вхождения в определенные роли, которые часто связаны с конфликтующими интересами. Участники могут получить опыт переговоров и возможность понять, как идти на уступки, эффективно общаться и достигать решения.

Ролевая игра позволяет участникам понять перспективы и интересы конфликтующих сторон. Например, сотрудники меняются ролями (менеджер ↔ разработчик). Так они учатся понимать позиции друг друга и важность нахождения решения, которое соответствует интересам сторон.

Метод 3: Система наставничества

У 70% крупнейших компаний из списка Fortune Global 500 есть программы наставничества. С их помощью бизнес развивает сотрудников и оптимизирует расходы на HR-процессы.

Назначение опытного наставника для помощи новичкам способствует снижению напряженности в коллективе из-за ошибок.

Чек-лист: как предотвратить 80% конфликтов

Руководители должны уметь управлять конфликтами. Не только решать текущие проблемы, но и предотвращать новые.

Достаточно всего нескольких шагов:

Четко прописывать зоны ответственности в должностных инструкциях. Это набор задач, полномочий, обязанностей, закрепленных за сотрудником, командой или отделом. Зону ответственности определяют для каждого члена коллектива.
Внедрить регулярную обратную связь (еженедельные one-to-one встречи).Это личные беседы между руководителем и сотрудником, которые проходят в формате один на один. Такие встречи помогут вырастить команду специалистов, а им — получить поддержку и знать, что в компании можно спокойно развиваться.
Использовать CRM для фиксации договоренностей с клиентами и партнерами. Это система управления взаимоотношениями с клиентами. Представляет собой программный продукт для сбора, хранения и анализа информации о клиентах, а также автоматизации процесса взаимодействия с ними.
Обучить команду soft skills. Эмоциональный интеллект очень важен в переговорном процессе, потому что любое общение включает рациональную и эмоциональную составляющую. В первой части обсуждаются факты, числа и условия. Иррациональная часть связана с эмоциями, настроениями и переживаниями участников. Развитый EQ поможет понимать эмоции собеседника и предполагать его намерения, мотивы, желания. Применять soft skills можно для решения задач переговоров и достижения целей.
Автоматизировать рутину, чтобы снизить стресс. Приложения Todoist, Trello, Notion и подобные позволяют создавать списки задач, управлять проектами и планировать дни. Они помогают расставлять приоритеты, напоминают о дедлайнах и даже предлагают шаблоны для организации рабочего дня. Например, можно настроить автоматическое добавление задач в календарь: «оплатить счета» или «подготовить отчет».

Вывод

Конфликты на работе — это нормально. Руководителю важно это понимать. Иногда разногласия стимулируют развитие компании и приводят к новым идеям, но не все конфликты полезны. Например, те, что возникают из-за ошибок в управлении или неправильного распределения обязанностей и ответственности, нужно оперативно устранять. Грамотное управление конфликтами помогает поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и способствует успешности организации.